Die schleichende Gefahr – der Boiled-Frog-Effekt (II)

Langsame Verschlechterungen sind deshalb so gefährlich für Unternehmen, weil sie meist (zu) spät erkannt werden.

Das Problem der Nicht-Reaktion auf langsame Verschlechterungen wird als Boiled-Frog-Effekt („Gekochter-Frosch-Effekt“) bezeichnet, weil es einem Phänomen aus dem Tierreich gleicht: Wird ein Frosch in kochend heißes Wasser geworfen, springt er sofort - völlig unversehrt - wieder heraus. Wird das Wasser, in dem er sitzt, ganz langsam erhitzt, findet er es lange Zeit noch recht gemütlich, schafft allerdings den Absprung nicht mehr, wenn es ihm zu heißt wird: er verendet. (Siehe dazu auch Teil 1 dieses Artikels).

Kein Unternehmen kann sich eine derartige Verhaltensweise leisten, doch leider haben viele einen „Boiled-Frog-Blind Spot“ entwickelt. Der Fokus liegt auf dem vermeintlich guten Ist-Zustand; es wird vergessen, dass (Ver-)Änderungen an der Tagesordnung stehen und somit Verschlechterungen als potenzielles Risiko „eingeplant“ gehören.

Ein Boiled-Frog-Effekt ist deshalb für jedes Unternehmen so tückisch, weil jede schleichende Verschlechterung stets Wellen verursacht, die das gesamte Unternehmen erfassen können. Denn die Abwärtsentwicklung eines Unternehmensbereiches beeinflusst stets auch andere Bereiche innerhalb und außerhalb des gesamten Betriebes

Die Rückgänge und Verschlimmerungen werden weder ernst genommen, noch kuriert, so dass im schlimmsten Fall das Unternehmen – wie der Frosch – zugrunde geht.

Aktiv dem Boiled-Frog-Effekt entgegenwirken
Damit der Boiled-Frog-Effekt erst gar nicht entstehen kann, sollte im Unternehmen ein Umdenken stattfinden. Der Blickwinkel sollte so geschult werden, dass nicht erst Krisen wahrgenommen sondern bereits erste Anzeichen und Signale erkannt werden.Verabschieden Sie sich von dem positiven „Blind-Spot“: Obwohl es Ihrer Apotheke gut geht, können Verschlechterungen auftreten, die intern oder extern initiiert werden.
Sich für dieses potenzielle Risiko zu öffnen, lenkt den Fokus auf Schwachstellen einzelner Bereiche.

Prüfen Sie, ob es Schwächen gibt – wie minimal diese auch sein mögen:

  • Ihre Positionierung (wie werden Sie von den Kunden wahrgenommen – auch im Vergleich zu wachsenden Mitbewerb?)
  • den Kundenkontaktpunkten
  • in den Kundenbeziehungen
  • Bei der Neugewinnung von Kunden/Abwanderung von Stammkunden
  • beim Serviceangebot
  • der digitalen Strategie
  • beim Personalwesen/der Mitarbeiterbindung usw…

Listen Sie auf, mit welchen potenziellen Rückschritten Sie rechnen müssen. Leiten Sie aus diesen Erkenntnissen potenzielle Verschlechterungen ab, auf die Sie nicht allein reagieren können sollten, sondern die Sie am besten im Vorfeld aktiv minimieren.

Frühwarnkriterien etablieren
Für jeden dieser aufgelisteten Bereiche sollten Sie Kriterien entwickelt, die als Frühwarnsystem für eine schleichende Verschlechterung dienen.

Dazu ein paar Tipps:

  • Legen Sie Kennzahlen fest, die nicht unterschritten werden sollten.
  • Bestimmen Sie Merkmale und Eigenschaften, mit denen Sie die Beziehungen zu Ihren Kunden besser prüfen können und kommunizieren sie dieses an Ihre Mitarbeiter.
  • Standardisieren Sie den aktuellen positiven Ist-Zustand und erklären Sie ihn als Richtwert.
  • Beauftragen Sie Ihre Mitarbeiter, sofort auf Signale zu reagieren, die von diesem Richtwert abweichen und auf einen Abwärts-Trend hinweisen.  
  • Eine weitere wichtige Maßnahme ist die Schulung der Mitarbeiter, damit diese Rückschritte, Verschlimmerungen und qualitative Verminderungen wahrnehmen können.

  Zum einen sollten dafür die Frühwarnkriterien verinnerlicht werden, zum anderen bestimmt werden,

  • wann die gefühlte Verschlechterung gemeldet wird.
  • wie mit dieser umgegangen werden soll.
  • welche Gegenmaßnahmen der einzelne Mitarbeiter einleiten darf und soll.
  • welche Kompetenzen dem Mitarbeiter zur Verfügung stehen.

Jede auftretende Verschlechterung sollte offen kommuniziert werden. Nur so können Gegenmaßnahmen gemeinsam entwickelt und aufeinander abgestimmt werden. Das gesamte Unternehmen Apotheke ist dabei gefragt – dies kann aber nur mit einer offenen Kommunikationsstruktur gelingen.

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